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Communiqué de presse

Publicis Sapient annonce les résultats d'une nouvelle enquête mondiale "Cyber Monday : comment les acteurs retails peuvent profiter de cette saison estivale"

L'enquête montre que la plupart des consommateurs achèteront auprès de commerçants qui offrent la meilleure offre par rapport à ceux qu'ils connaissent ou en qui ils ont confiance ; 74% des consommateurs déclarent préférer acheter en ligne pendant les vacances ; plus de la moitié des consommateurs interrogés se disent prêts à donner aux commerçants l'accès à leurs informations personnelles en échange d'une bonne affaire. 

Les consommateurs préfèrent-ils les remises à la fidélité ? La commande en ligne persistera-t-elle après la pandémie ? Quelle est l'importance des magasins physiques ? Publicis Sapient a annoncé en août 2021 les résultats de sa nouvelle enquête mondiale intitulée « Cyber Monday, Unwrapped : How Retailers Can Win Big This Holiday Season ». Le rapport, qui intègre les données collectées à partir d'une enquête en ligne lancée en juin 2021, comprend 1 000 consommateurs des États-Unis, du Royaume-Uni, de France et de Suède.

« Alors que les commerçants espèrent un retour à la normale, les consommateurs ont signalé qu'ils étaient prêts à dépenser. Les commerçants doivent être prêts avec la bonne expérience numérique, des offres personnalisées et des plateformes e-commerce résilientes capables de gérer ce que nous pensons être une année record », a déclaré Hilding Anderson, responsable de la stratégie de vente au détail, Amérique du Nord chez Publicis Sapient. « Nous avons vu ressortir de ces données des preuves solides que les consommateurs continueront la transition post-COVID vers le numérique en tant que premier et principal canal d'achat - 74% des consommateurs ont déclaré qu'ils préféraient acheter en ligne pendant la période estivale. Nous avons également vu que certains secteurs, comme l’électronique, auront encore plus de demandes digitales. Nous nous attendons à ce que cette année, les commandes en ligne et le « click and collect » continueront d'être importantes, car les comportements liés au COVID sont maintenus, bien qu'à des niveaux légèrement inférieurs.  

Les principales conclusions de l'enquête sont les suivantes : 

Amazon est le site e-commerce le plus populaire durant les vacances estivales : 

  • L'année dernière, 81 % des personnes interrogées aux États-Unis ont fait leurs achats sur Amazon lors du Black Friday ou du Cyber Monday, et plus de la moitié ont fait leurs achats chez Walmart (58 %), suivis de Target (46 %) et de Best Buy (41 %). 

  • Amazon était également le premier commerçant du Black Friday au Cyber Monday : Royaume-Uni (89 %) et France (77 %). 

  • Le commerçant le plus acheté en Suède est H&M (52%).

Les consommateurs préfèrent les remises à la fidélité

  • La plupart des consommateurs achèteront auprès de commerçants offrant la meilleure offre même s'il s'agit de leur premier achat chez eux (76 %) plutôt que de s'en tenir aux commerçants qu'ils connaissent ou en qui ils ont confiance, peu importe qui a la meilleure offre (24 %). 

Un échange de valeur entre les consommateurs et les commerçants 

  • Plus de la moitié des consommateurs interrogés (54 %) se disent à l'aise ou très à l'aise de donner aux commerçants accès à des informations personnelles en échange d'une bonne affaire ; seulement 13 % se disent mal à l'aise ou très mal à l'aise. Les consommateurs sont plus à l'aise avec le partage d'informations de contact (40 %), d'adhésions à des programmes de fidélité (38 %) et de préférences (34 %).

La plupart des achats de produits électroniques se feront en ligne

  • 71 % des consommateurs s'attendent à effectuer la majorité de leurs achats auprès de commerçants de produits électroniques en ligne plutôt que dans un magasin physique, ce qui représente le pourcentage le plus élevé d'achats en ligne signalé pour tous les types de commerçants.

Les consommateurs apprécient toujours le Black Friday et le Cyber Monday 

  • 56 % des consommateurs sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire qu'ils prévoient d'acheter tout le week-end du Black Friday au Cyber Monday cette année. 

  • 40 % des consommateurs s'attendent à ce que les meilleures offres soient disponibles pendant le week-end du Black Friday au Cyber Monday.

Génération X vs Génération Z vs Millennials vs Baby Boomer 

  • Options des conmerçants : Aux États-Unis, les Millennials sont beaucoup plus susceptibles que la génération X et les Baby Boomer de faire leurs achats chez Costco, Gap et Target. Au Royaume-Uni, la génération Z et les millennials sont nettement plus susceptibles que la génération X et les baby-boomers d'avoir acheté chez B&M. En Suède, la génération Z est nettement plus susceptible que la génération Y, la génération X et les baby-boomers d'avoir fait des achats chez IKEA. 

  • Options de livraison : Aux États-Unis, un pourcentage nettement plus élevé de baby-boomers acceptent généralement le délai de livraison associé à la livraison gratuite par rapport aux jeunes générations. Au Royaume-Uni, un pourcentage nettement plus élevé de la génération X et des baby-boomers acceptent généralement le délai de livraison associé à la livraison gratuite par rapport aux jeunes générations, beaucoup moins de baby-boomers ont payé un supplément pour l'expédition par rapport aux jeunes générations et un pourcentage nettement plus élevé de la génération Z les consommateurs déclarent avoir acheté en ligne et récupéré en magasin une fois par rapport aux générations plus âgées. 

  • Retour d'articles : Aux États-Unis, beaucoup moins de millennials déclarent ne pas avoir eu besoin de retourner un article par rapport aux autres générations. Au Royaume-Uni, beaucoup moins de consommateurs de la génération Z et Y déclarent ne pas avoir eu besoin de retourner un article par rapport aux générations plus âgées. En France, beaucoup moins de consommateurs de la génération Z et Y déclarent n'avoir pas eu besoin de retourner un article par rapport aux générations plus âgées. En Suède, beaucoup moins de consommateurs de la génération Z déclarent qu'ils n'ont pas eu besoin de retourner un article par rapport aux générations plus âgées. 

  • Meilleures remises : aux États-Unis, beaucoup moins de consommateurs de la génération Z considèrent qu'un montant fixe en dollars est la meilleure remise par rapport aux générations plus âgées. Au Royaume-Uni, beaucoup moins de consommateurs du millénaire considèrent qu'un cadeau gratuit avec achat est la meilleure remise par rapport aux générations plus âgées. En Suède, un pourcentage nettement plus élevé de consommateurs de la génération Z considère qu'un cadeau gratuit avec achat est la meilleure remise par rapport aux générations plus âgées. 

  • Raisons d'acheter en ligne : Aux États-Unis, un pourcentage nettement plus élevé de la génération X et des baby-boomers affirment qu'éviter les foules les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne que les jeunes générations. Au Royaume-Uni, un pourcentage nettement plus élevé de baby-boomers affirment que la livraison gratuite les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne par rapport aux jeunes générations. En France, un pourcentage nettement plus élevé de la génération Z et Y déclare qu'offrir la livraison le jour même les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne par rapport aux générations plus âgées. En Suède, un pourcentage nettement plus élevé de baby-boomers affirment que les articles à prix réduit par rapport aux prix en magasin les rendraient plus susceptibles d'acheter en ligne par rapport aux jeunes générations. 

  • Donner aux commerçants l'accès à vos informations personnelles : Aux États-Unis, un pourcentage nettement plus élevé de la génération X et des baby-boomers sont mal à l'aise ou très mal à l'aise de donner aux commerçants l'accès à leurs informations personnelles par rapport aux jeunes générations. Au Royaume-Uni, un pourcentage nettement plus élevé de baby-boomers sont mal à l'aise ou très mal à l'aise de donner aux commerçants l'accès à des informations personnelles par rapport aux jeunes générations. 

  • Acheter des articles supplémentaires en magasin : Aux États-Unis, les Millennials sont beaucoup plus susceptibles que les générations plus âgées d'acheter des articles supplémentaires lors de leur visite en magasin lorsqu'ils utilisent l'option de retrait en magasin. Au Royaume-Uni, les baby-boomers sont nettement moins susceptibles que les jeunes générations d'acheter des articles supplémentaires lors de leur visite en magasin lorsqu'ils utilisent l'option de retrait en magasin. En France, les baby-boomers sont nettement moins susceptibles que les jeunes générations d'acheter des articles supplémentaires lors de leur visite en magasin lorsqu'ils utilisent l'option de retrait en magasin.

Consommateurs féminins versus masculins

  • En France, un pourcentage nettement plus élevé de consommateurs masculins déclare que la livraison gratuite les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne par rapport aux consommatrices. 

  • Aux États-Unis, un pourcentage nettement plus élevé de consommateurs masculins déclare qu'aucune taxe de vente ou qu'un processus de retour facile les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne par rapport aux consommatrices. 

  • Au Royaume-Uni, un pourcentage nettement plus élevé de consommateurs masculins déclare qu'un site Web facile à utiliser les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne par rapport aux consommatrices. Un pourcentage nettement plus élevé de consommatrices affirment qu'éviter les foules les rendrait plus susceptibles d'acheter en ligne que les consommateurs masculins. 

Les problèmes de livraison des consommateurs demeurent 

  • Plus de la moitié (61 %) des personnes interrogées sont assez ou très préoccupées par le fait de recevoir leurs articles à temps pour les vacances lorsqu'elles font leurs achats en ligne pour le Black Friday jusqu'au Cyber Monday.

Autres résultats clés de l'enquête : les achats en ligne par rapport aux magasins physiques

  • 74% des consommateurs préfèrent acheter en ligne pendant les fêtes de fin d'année, même si un commerçant propose les mêmes produits via le e-commerce ou en magasin physique. 

  • 69% des consommateurs ont déclaré qu'ils prévoyaient de visiter 2 à 5 commerces en ligne pendant le week-end du Black Friday au Cyber Monday cette année.

Alors que les achats en ligne domineront lors du Black Friday ou Cyber Monday, les magasins restent un élément clé du parcours d'achat des consommateurs pendant les Fêtes.

  • 55 % des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient d'accord ou tout à fait d'accord pour dire qu'ils se rendaient parfois dans un magasin physique pour vérifier un article avant de l'acheter en ligne. 

  • En ce qui concerne les grands magasins en particulier, 51% des consommateurs s'attendent à effectuer la plupart de leurs achats dans un magasin physique.

Les magasins peuvent également fournir un moyen efficace et pratique de s'assurer que les consommateurs reçoivent leurs articles à temps pour les vacances grâce au ramassage en bordure de rue et « click and collect ».

  • 77% des consommateurs ont déclaré avoir acheté leurs articles en ligne et les avoir récupérés en magasin, et 55% ont déclaré l'avoir fait plus d'une fois pour leurs achats des Fêtes.

  • 65% de ceux qui ont acheté des articles en ligne et les ont récupérés en magasin ont déclaré qu'ils étaient assez ou très susceptibles d'acheter plus d'articles lorsqu'ils se rendraient en magasin pour récupérer leur commande.

Le rapport complet peut être consulté ici.

À propos du rapport

Le rapport "Cyber Monday, Unwrapped: How Retailers Can Win Big This Holiday Season" de Publicis Sapient explore les parcours d'achat des consommateurs pendant le week-end du Black Friday jusqu'au Cyber Monday. Les données des acheteurs ont été collectées via une enquête en ligne envoyée à 1 000 participants en France, en Suède, aux États-Unis et au Royaume-Uni en juin 2021. Les répondants sont âgés de 18 à 65 ans, 40/60 hommes et femmes s'identifiant, et tous étaient ouverts au shopping le Cyber Monday. Publicis Sapient s'est associé à McGuire Research pour répondre à cette enquête.

François Barles

Industry Lead Retail France

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