Stimuler la croissance de la banque et de l’assurance grâce aux données

Sean O'Donnell, Chief Technology Officer, Financial Services chez Publicis Sapient, affirme qu'une opportunité considérable s'offre aux entreprises pour optimiser l'utilisation de leurs ensembles de données. Par exemple, bien que les compagnies d'assurance aient souvent un accès privilégié à des données propriétaires sur les individus, la fusion de ces informations avec des sources de données externes représente une véritable innovation. Par ailleurs, des informations supplémentaires peuvent émaner de divers secteurs collectant leurs propres données - que ce soit l'industrie automobile, du fitness, de la santé, du retail, et bien d'autres encore. 

Il explique que, au sein des entreprises de services financiers, on recense fondamentalement trois catégories de données clients : les informations personnelles, les achats et souscription de produits et services, et les transactions en temps réel. C'est cette dernière catégorie qui pose véritablement un défi aux entreprises financières dans leur compétition avec les nouveaux entrants plus forts technologiquement et avec des technologies de Machine Learning intégrées. Ces technologies sont capables d'identifier le bon produit, au bon client, au bon moment.

« Le défi réside dans cette nature exhaustive. Il est encore très complexe de consolider tous ces silos de données en un seul endroit, avec un usage qui soit réellement fonctionnel. Bien que l'innovation suive son cours, je pense qu'il reste un long chemin à parcourir en ce qui concerne les cas d'usages qui peuvent être explorés » explique O'Donnell.

Yolande Piazza, Vice President, Financial Services pour Google Cloud, a centré ses réflexions sur les facteurs qui vont influencer les futures décisions des clients dans le domaine digital. Pour elle, l'hyper-personnalisation n’est plus seulement un avantage, mais une nécessité absolue, à mesure que les clients dictent de plus en plus la manière dont ils interagissent avec les marques.

« L'hyper-personnalisation a une signification différente pour chacun des sous-domaines clés au sein des services financiers. Nous passons beaucoup de temps à réfléchir aux attentes du client de demain », dit Piazza. « Il faut prendre du recul, réfléchir aux facteurs de motivation et comprendre comment ils influenceront le choix des partenaires et acteurs privilégiés dans tous les moments de leur vie. » Elle souligne l'impératif pour les professionnels de ce secteur d'identifier plusieurs opportunités pour concrétiser ces idées, afin d’éviter que les entreprises ne se retrouvent avec d'énormes quantités de données non traitables et dépourvues d'application concrète. 

Pour Beth Maerz, Senior Vice President, Customer, Strategy and Innovation chez Travelers Insurance, le secteur de l’assurance doit s'assurer qu'il aborde les bons problèmes au bon moment. Les données dont disposent les compagnies d'assurance sont aujourd'hui bien plus complexes que les informations personnelles saisies manuellement par un client ou un employé il y a des décennies. Avec la prolifération des sources de données, la nécessité de se concentrer devient cruciale. 

« Je pense que nous en sommes qu'au début. Il s'agit d'un point de basculement quant à la manière dont nous repensons l'information et la donnée à chaque étape de la chaîne de valeur de l'assurance et tout au long du parcours client. Mettant en lumière notre exploitation optimale de ces données, nous visons à améliorer chaque facette de notre activité, la rendant ainsi plus performante et plus bénéfique pour le client », explique Maerz.  

Les avancées actuelles dans la collecte de données, englobant des éléments tels que la vidéo, les images, les conversations, reflètent une transformation fondamentale par rapport à la nature des données d'il y a quelques années. 

Pavan Yerra, Senior Director, Data Products & Conversational AI chez Western Union, soutient qu'il est impératif de briser les silos au sein des organisations et de fournir une vue cohérente à 360 degrés du client, une tâche cruciale mais extrêmement complexe. Sans cette approche, les entreprises de tous les secteurs auront du mal à identifier les besoins de leurs clients.

Il souligne cependant que l'accord des propriétaires pour le traitement des données et l'élimination des problèmes d'intégration grâce à des processus intelligents sont essentiels. C'est sur ces aspects que son équipe se concentre quotidiennement.  

« Bien que nous nous appuyions largement sur les parcours cloud pour rendre les données disponibles partout dans le monde, la majeure partie de notre temps est consacrée à la manière de rendre ces informations accessibles, que ce soit pour un ensemble de données ou plusieurs, à travers toute l'organisation », déclare M. Yerra.

Piazza souligne que les entreprises se sont traditionnellement orientées autour de leurs produits faute d'outils pour cartographier l'intégralité du parcours client. Les entreprises doivent dépasser la vision traditionnelle du client d'un produit pour le considérer désormais comme un client de l'organisation. Elles pourraient bénéficier d'une vision holistique de leur relation client, englobant différents produits et divisions.

« En passant dans un environnement cloud, vous pouvez concrétiser rapidement cette vision, mais aussi ajuster au fur et à mesure ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas », explique Piazza.  

Elle suggère également de revoir la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en se recentrant sur les besoins et les attentes des clients plutôt que sur les produits. 

O'Donnell conclut en soulignant que la transition vers le cloud et les services intégrés offre une opportunité de repenser les données et les services. Plutôt que de se focaliser uniquement sur le produit ou le parcours client, il soutient que les entreprises devraient se concentrer sur la satisfaction complète des besoins.

La majorité des entreprises a souvent cherché à exercer un contrôle sur les données des clients et à superviser leur expérience. Il devient aujourd’hui nécessaire de faire la distinction entre les données et les services. Les données seront mobilisées au besoin pour accomplir des objectifs spécifiques, mais leur existence restera éphémère. L'idée de partager éventuellement certaines données avec un concurrent devient également envisageable dans le futur.  

« Ces types d'innovations et de services intégrés sont plus que bienvenus », soutient O'Donnell. « Je crois que cela révolutionne réellement le domaine des données, car nous ne sommes plus confrontés à ce problème cloisonné qui nous préoccupait depuis des années. »