En 2018, Pilot Company a établi un partenariat avec Publicis Sapient pour optimiser la façon dont les clients interagissent avec ses stations-services - avant, durant et après leur visite - grâce à une expérience client digitale repensée.

Au cœur de cette transformation, une stratégie intégrée, ainsi qu'une refonte et une revalorisation de l'expérience mobile de l'entreprise. Depuis le lancement de l'application Pilot Flying J en avril 2019, elle a surpassé les performances sur tous les plans, permettant à Pilot Company de continuer à « mériter l'arrêt » des conducteurs.

L'impératif du changement

Pilot Company a fait appel à nous avec une mission bien précise : améliorer fondamentalement les relations directes avec ses clients au cours de chaque expérience et de chaque interaction. En nous concentrant sur la centricité client, nous avons travaillé avec Pilot Company pour réorganiser complètement leur expérience client digitale, en offrant des services qui anticipent les besoins des clients et améliorent la valeur tout au long de leurs parcours.

En travaillant à l'unisson avec les membres de l'équipe de Pilot Company - un groupe fortement intégré de spécialistes en stratégie, de designers et de technologues - nous avons envisagé de valoriser les clients et d'augmenter les ventes de l'entreprise sur le long terme, tout en veillant à l'expérience et aux spécificités techniques de la version initiale. Nous y sommes parvenus en combinant des recherches préliminaires et secondaires (y compris des entretiens avec des professionnels), en créant une offre de valeur et une série de "micro-parcours" portant sur les moments importants des conducteurs.

Nous avons créé une feuille de route en plusieurs phases, axée sur des piliers stratégiques, et une nouvelle identité de marque digitale qui a été testée avec des professionnels lors de différentes itérations. Une fois ces éléments mis en place, l'équipe était prête à passer à l'action.

La solution de transformation

Au cours de 10 sprints agiles sur une période de trois semaines, l'équipe a repensé l'expérience, en introduisant des fonctionnalités clés telles qu'un meilleur accueil, un système de fidélisation entièrement remanié et une boîte de messagerie permettant à l'entreprise d'envoyer des communications directement via l'application, sur différents sujets, tels que des alertes importantes, des offres et des récompenses.

Un tableau de bord dynamique s'adapte aux besoins des conducteurs à l'intérieur comme à l'extérieur de la station service. L'application utilise l'analyse prédictive pour aider les conducteurs à prendre des décisions en matière de stationnement selon les places disponibles tout au long de leur itinéraire et à gagner du temps en les orientant vers la file la plus rapide.

Un nouveau paradigme de profil permet aux utilisateurs de changer de « mode » de conduite (Pro, RV et Auto), offrant une expérience qui s'adapte aux besoins uniques de ces groupes. Par exemple, pour la recherche de lieux, les filtres rapides destinés aux professionnels proposeront des services et des commodités bien différents que ceux destinés aux particuliers.

Tout au long de la phase de conception, l'équipe UX a effectué des tests d'utilisation sur site avec des conducteurs professionnels dans les centres de voyage Pilot Flying J.

La technologie back-end, créée par l'équipe au cours de la phase de développement, fournit des informations prédictives en temps réel sur le trafic et les achats des conducteurs. Elle propose des analyses approfondies qui transforment le cœur de métier et facilitent l'accès aux données pour les décideurs. Cette technologie établit également les bases d'une personnalisation plus poussée et l'ajout de fonctionnalités innovantes, telles que l'interface utilisateur interactive et la gamification.

En fin de compte, le nouvel écosystème permet à Pilot Company de continuer à innover, d'améliorer l'expérience client et de générer de la valeur et des ventes.